Zammad Helpdesk- und Ticketsystem in Version 4.0

Zammad ist ein webbasiertes Open Source-Helpdesk- und Support-System, das mit jedem modernen Webbrowser funktioniert. Es verfügt über alle Funktionen, mit denen Unternehmen jeder Größe Anfragen entgegennehmen, bearbeiten und lösen können. Dabei will es dank intuitiver Bedienoberfläche ohne viel Schulungsaufwand einsetzbar sein.

Entwickler Martin Edenhofer hat Erfahrung mit Ticket-Systemen, denn bereits 2001 rief er Open Technology Real Services (OTRS) ins Leben. Als Zutaten für Zammad entschied sich Edenhofer beim Backend für Ruby on Rails und für Elasticsearch für schnelle Suchanfragen. Apache oder Nginx sind als Webserver vorgesehen, als Datenbankserver können MariaDB, MySQL oder PostgreSQL eingesetzt werden.

Integration mit Grafana und Kibana

Bot Zammad 3.0 den Kunden eine integrierte Wissensdatenbank, so erweitert Zammad 4.0 das Spektrum mit aussagekräftigen Reports durch Integration mit der Datenvisualisierungs-Software Grafana und der auf Elasticsearch aufbauenden Analyseplattform Kibana.

Darüber hinaus ermöglicht Zammad 4.0 durch die Integration von GitLab und GitHub eine Verlinkung von dortigen Issues mit Zammad-Tickets. Zusammenarbeit und Delegation sind durch sogenannte Mentions verbessert worden. Dabei können Kollegen per @@name in Tickets eingebunden werden, diese mitverfolgen und zur Lösung beitragen.

Bündelung von Anfragen aus allen Quellen

Die Web-App bündelt sämtliche Anfragen an einem zentralen Ort, sodass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen auf vielen verschiedenen Wegen wie E-Mail, Telefon, Slack, Chat, Facebook, Telegram oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an Kollegen delegieren können. Sowohl die Kollegen als auch der Kunde kann jederzeit den Status der Anfragen in Echtzeit im Dashboard sehen. Für mobile Endgeräte wurde das responsive Design der Benutzeroberfläche signifikant verbessert.

Eine Liste aller Neuerungen samt über 100 behobenen Fehlern bieten die Release Notes. Zammad 4.0 ist ab sofort verfügbar und steht als Open-Source-Software kostenlos für die Installation auf eigenen Servern zur Verfügung. Auf der Webseite können neben dem Quellcode auch fertige Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container heruntergeladen werden.

Selbst gehostet oder als Cloud-Lösung

Die Cloud-Lösung von Zammad ist unter zammad.com zu finden und steht in verschiedenen Konfigurationen zur Verfügung. Je nach Anforderung können sich Kunden für die Pakete Starter, Professional oder Plus entscheiden. Dort sind auch Preise und Informationen über das Supportangebot zu finden.

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