Mit Version 7.0 erhält das Open-Source-Helpdesk Zammad ein größeres Update. Die neue Hauptversion führt erstmals KI-Funktionen ein und modernisiert zugleich die technische Grundlage des Ticketsystems.
Zammad wurde 2016 vom ehemaligen OTRS-Entwickler Martin Edenhofer gegründet und stellt heute eine Open-Source-Alternative zu kommerziellen Helpdesk-Systemen wie Zendesk dar. Die Software basiert auf Ruby on Rails und steht unter der AGPL-Lizenz.
KI hält Einzug ins Ticketsystem
Die auffälligste Neuerung in Zammad 7.0 ist die Integration erster KI-Funktionen. Diese sollen Support-Teams bei der Bearbeitung von Tickets unterstützen und wiederkehrende Aufgaben automatisieren. In selbst gehosteten Zammad-Instanzen entscheidet der Administrator, welche KI-Modelle angebunden werden. Die Auswahl lässt sich dort auf lokale Modelle beschränken.
Vorbereitung für die Zukunft
Mit dieser neuen Hauptversion modernisieren die Entwickler auch die technische Basis der Plattform. So wird unter anderem der Support für veraltete Browser wie Internet Explorer 11 endgültig eingestellt. Ferner wurden interne Berechtigungs- und Verwaltungsstrukturen wie die Steuerung von Ticketstatus und Prioritäten überarbeitet. Diese teilweise tiefgreifenden Änderungen können auf GitHub eingesehen werden.
Einschneidende Änderungen
So wurde nach einer langen Phase der Abkündigung die Unterstützung für die MySQL-Datenbank entfernt. Alle Systeme, die noch mit MySQL laufen, müssen vor dem Update auf Zammad 7.0 auf PostgreSQL migriert werden.
Die globale Suche und alle anderen Volltext-Suchen verwenden jetzt ASCII-Folding. Das bedeutet, dass Zeichen mit Diakritika wie Umlaute, Akzente und Sonderzeichen für die Suche auf ihre ASCII-Grundform reduziert werden. Dadurch sind Suchanfragen toleranter gegenüber unterschiedlichen Schreibweisen. Um dieses Verhalten zu aktivieren, muss der Suchindex neu erstellt werden. Die Slack-Integration wurde aus dem Code entfernt. Es wird empfohlen, stattdessen auf vorgefertigte Webhooks umzusteigen.
Zammad 7.0 steht ab sofort für selbst gehostete Installationen bereit. Bestehende Installationen können über die üblichen Paketquellen aktualisiert werden.
Also meinetwegen braucht Zammad kein Remedy werden und schon gar kein ServiceNow, aber auch ohne KI gäbs schon Potenzial!
Wir haben Zammad seit einiger Zeit im Einsatz (mittelständiges Unternehmen ca. 80 aktive User) und erfahren damit eine große Nutzerakzeptanz. Das System kann bequem direkt angemailt werden und bedeutet für den Einzelnen keinen Mehraufwand im Verhältnis zur herkömmlichen EMail. Das Update auf Version 7.0 lief ohne Probleme ab. (Allerdings liefen auch die Vorgängerversionen von Anfang an ohne MySQL). Gehostet wird das ganze bei uns innerhalb eines LXC auf einem Proxmox Cluster.